Voici un exemple de projet mené sous la coordination de BEE Smile pour agir sur la fidélisation CLIENT et l’engagement SALARIE.
Pourquoi une expérience client positive est-elle cruciale ? 🤔
Une expérience client positive est bien plus qu’un simple service: c’est un levier stratégique pour fidéliser nos clients :
- Les clients fidèles génèrent des revenus récurrents : en effet, 73% des clients considèrent que l’expérience client est un facteur déterminant dans leur décision d’achat (étude de PWC).
- Les clients fidèles sont souvent moins sensibles aux prix : 64% des consommateurs trouvent que l’expérience client est plus importante que le prix au moment de choisir une marque (étude de Gartner).
- Une bonne expérience client représente une valeur à long terme pour l’entreprise : 86% des clients ayant eu une expérience client très positive sont susceptibles de recommander la marque à d’autres clients (étude de Temkin Group).
À la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT), nous avons conçu une politique de relation client : La Relation Client Attentionnée (RCA).
La Relation Client Attentionnée (RCA) est un concept phare, un engagement fort vers des expériences clients enrichissantes. Cette politique se distingue par :
- Une amélioration de la qualité de service : nous mettons un accent particulier sur la dimension humaine dans nos interactions avec les adhérents de la mutuelle
- Le développement de la performance économique : en proposant des offres et services adaptés à la situation de chaque adhérent, nous renforçons leur satisfaction et leur fidélité
- Le renforcement du sens au travail : pour la MNT, « être utile est un beau métier ». Cela donne du sens au travail des équipes et les fédèrent sur des objectifs communs
Ainsi chaque interaction avec nos clients est une opportunité de créer de la valeur et de renforcer leur engagement envers notre marque. 💪
En favorisant l’importance de l’empathie et de l’écoute active dans notre métier, en cultivant une approche centrée sur le client, la MNT contribue non seulement à leur satisfaction, mais aussi à la croissance durable de l’entreprise.
Cas d’usage : Madame Rivet s’apprête à être hospitalisée et se sent préoccupée par sa situation. Elle décide d’appeler sa mutuelle, la MNT, pour vérifier que son dossier est à jour et pour s’assurer qu’elle n’aura pas de dépassement d’honoraires. La conseillère MNT qui la prend en charge perçoit son inquiétude et prend le temps de la rassurer. Elle répond à toutes ses questions, l’accompagne dans les démarches administratives et organise son hospitalisation jusqu’à son retour à domicile.
La conseillère met en avant les assistances à domicile prévues dans le contrat de Madame Rivet, lui permettant ainsi d’envisager son retour avec plus de sérénité. Elle lui propose également une offre de téléassistance pour l’aider pendant sa convalescence. Cette solution, proposée par la MNT, peut être temporaire ou permanente, selon les besoins de Madame Rivet. Elle vise à la rassurer en cas de chute ou de besoin d’assistance exceptionnelle.
À la fin de l’appel, Madame Rivet se sent rassurée et plus sereine face aux échéances qui l’attendent. La conseillère MNT a réussi faire évoluer l’émotion de Madame Rivet en lui proposant des solutions qui vont bien au-delà de sa demande initiale avec des solutions adaptées et personnalisées à son motif de contact. C’est cela, la relation client attentionnée de la MNT ! ❤️ 🌟